핵심 수치
8.57/10
재구매 의향
평균 점수
평균 점수
45%
10점 만점 부여
고객 비율
고객 비율
84.6%
타사 식자재
병행 이용률
병행 이용률
69
1위 만족 요인
합리적 가격
합리적 가격
87
1위 재구매 조건
혜택/쿠폰 강화
혜택/쿠폰 강화
83
1위 개선 요구
가격/할인 혜택
가격/할인 혜택
VOC 진단 요약
잘하고 있는 것
첫 주문 만족 요인
- 가격 경쟁력이 가장 강력한 유입 요인 (69명, 59%)
- 상품 품질(51명)과 배송 시간(48명) 만족도 높아 기본기 신뢰 형성
- 초기 구매 경험이 브랜드 신뢰로 빠르게 전환 — 재구매 의향 평균 8.57점
- 쿠폰 혜택 효과 정성 피드백으로도 확인됨
고객 니즈 및 개선 검토 항목
이탈/재구매 저해 요인
- 가격엔 만족하면서도 할인/쿠폰을 더 원하는 이중 니즈 존재 (식자재 시장 특성)
- 최소 주문 금액 5만원이 소규모 사장님에게 재구매 실질 허들
- 배송 기사에게 상세 위치 전달 미흡 — 라스트마일 커뮤니케이션 부재
- 주문 마감 4시가 너무 이름 → 6시 이후 연장 요구 다수
- 앱 사용성(검색·결제 UX) 개선 요구 2위
경쟁사 대비 약점
벤치마킹 포인트
- 경쟁사 강점: 저렴한 가격, 다양한 상품군, 늦은 마감 시간
- "밤늦게 주문해도 다음날 배송" — 여유로운 마감이 핵심 경쟁 우위
- 오더히어로는 현재 보충 채널로 인식 (타사 병행 84.6%)
- → PB 상품·단독 특가 상품군으로 락인 전략 필요
주요 발주 행태
요일 · 시간대 · 결제
- 퇴근 후 18시 이후 발주 피크 뚜렷
- 주말(토·일) 발주 급감 — 평일 집중형 구조
⚠️ 설문 기반 응답으로, 실제 플랫폼 발주 데이터와 비교 검증 필요
기획 · 기능 개선 제안 (우선순위는 임의로 정했습니다)
우선순위 높음
01
🔔 스마트 알림 푸시
근거: 18시 이후 발주 피크 + 마감 연장 요청 다수 + 월요일 조기 품절 패턴
- 발주 패턴 기반 마감 N분 전 맞춤 푸시
- 일요일 저녁 장바구니 리마인드 (월요일 품절 예방)
- 예시 문구: "마감 30분 전 알림 설정해 드릴까요?"
우선순위 높음
02
🛒 최소 주문 금액 달성 도우미
근거: 재구매 허들 1위 — 최소 주문 금액 5만원 부담
- 장바구니 부족 금액 표시 + 추가 담기 추천 모듈
- "5만원 채우기" 큐레이션: 유통기한 긴 소모품 우선 노출
- 소량 묶음 상품 별도 카테고리 (소규모 사장님 재고 부담 해소)
우선순위 높음
03
📍 배송 위치 상세 전달
근거: 개선 요구 2위 — 배송 장소 상세 전달 부족 클레임
- 주문 시 배송 요청사항 입력 UX 강화 (유도 문구 추가)
- 건물 출입구·주차·하차 위치 기사 사전 자동 전달
- 배송 완료 전 단문 커뮤니케이션 허용 (메시지 or 사진)
우선순위 중
04
🎁 추천인 바이럴 프로모션
근거: 재구매 의향 8.57점 / 10점 만점 비율 45% — 높은 만족도를 바이럴로 연결
- 추천인 코드 공유: "지인 추천 시 두 분 모두 혜택" 구조
- 첫 주문 완료 직후 추천 유도 모달 (만족도 최고점)
- 동종 사장님 네트워크 특성 활용 — 업종 바이럴
우선순위 중 / MD 협업
05
📦 타사 구매 품목 수집 → MD 역제안
근거: 타사 병행 이용 84.6% — 오더히어로가 아직 보충 채널로 인식됨
- CS 온보딩 시 "저희 앱에 없는 상품이 있으셨나요?" 수집
- 타사 구매 품목 → MD팀 전달 → 대체 상품 역제안 플로우
- 중장기: 오더히어로 전용 PB·단독 특가로 락인 강화
검토 필요 (임의)
06
💳 간편결제 등록 UX 개선
⚠️ 인사이트 재검토 필요: 설문 데이터가 카드와 간편카드를 구분하지 않고 집계되어 있어, 실제 개선 방향 설정 전 결제 수단 구분 값 확인이 선행되어야 함
- 카드 vs 간편카드 결제 수단 구분 데이터 확인 선행
- 데이터 확인 후 유도 시나리오 및 조건 재정의 필요
깊은 논의 필요
07
⏰ 주문 마감 시간 연장 검토
근거: "4시 마감이 너무 이르다" 다수 의견 + 경쟁사 늦은 마감이 핵심 우위
- 고객은 마감 연장을 원하지만, 허브/MFC 현장에서는 오히려 입차 시간을 앞당겨달라는 요청이 지속되는 상황
- MFC 3.0 도입으로 운영 시간 구조가 변경 중 — 단순 연장이 아닌 운영 전반의 구조적 논의 필요
UX 관련 항목 검토 의견 (제안본 — 유관 부서 협의/논의 필요)
1차 MVP 가능
🔔 스마트 알림 푸시
① 마감 30분 전 장바구니 알림
장바구니에 상품이 담긴 상태에서 발주 마감(4시) 30분 전 — "오늘 주문이 곧 마감됩니다" 푸시
② 일요일 저녁 품절 예방 알림
일요일 장바구니에 상품이 있을 때 저녁 8시 — "월요일 물량 부족 예상, 미리 담아두세요" 푸시
장바구니 보유 여부 조건으로 좁혀지므로 개발 공수 크지 않음
선행 작업 필요
🛒 최소 주문 금액 달성 도우미
추천 기준 분리 검토
신규 고객 — 업종별 탑 100 기반 추천
재구매 고객 — 구매 이력 기반 추천
재구매 고객 — 구매 이력 기반 추천
추천 기준 정의 및 데이터 작업 필요
데이터 확인 후 판단
💳 간편결제 등록 유도
① 구매 이력 없는 첫 결제 시도
결제 화면 진입 시 — "간편결제를 등록하면 다음부터 빠르게 주문할 수 있어요" 안내
② N회차 이상 카드 결제 반복 시
카드 결제 시도 또는 "다음 주문 시 동일 결제 수단 사용" 옵션 선택 상태일 때 — 간편결제 등록 유도 팝업 노출
⚠️ 온보딩 인사이트 재검토 필요 — 현재 데이터가 카드와 간편카드를 구분하지 않고 집계되어 있어, 방향 설정 전 결제 수단 구분 값 확인이 선행되어야 함
데이터 확인 후 판단
📍 배송 위치 전달 개선
클레임 발생 원인 파악 우선
앱 입력 미흡 / 고객 미전달 / 기사 미확인 — 원인에 따라 기획 방향이 달라짐
배송 위치 관련 CS 데이터 선 조회 필요. 현재 앱 화면 흐름도는 이슈 없다고 판단됨